カスタマーハラスメントに対する基本方針

フォルミーオンラインショップは、お客様からいただくご意見やご要望を、商品・サービスをより良いものにしていくための大切な声として受け止めています。

お客様お一人おひとりに誠実に向き合い、安心して商品・サービスをご利用いただける関係づくりを大切にしています。

同時に、その商品・サービスをお届けする従業員や業務に携わるスタッフについても、安心して働き、尊厳が守られる環境が必要であると考えています。

フォルミーオンラインショップは、お客様と従業員双方にとって健全で誠実な関係を守るため、「カスタマーハラスメント」に該当する言動については、組織として対応いたします。

1. 基本的な考え方

当社は、お客様からお寄せいただく商品・サービスに関するご意見、ご要望、お問い合わせ、苦情等を、事業を改善していくための大切な声として真摯に受け止めています。

当社は、お客様からの正当なご意見、ご要望、苦情等をカスタマーハラスメントとして取り扱うことはありません。いただいた声には真摯に耳を傾け、必要な事実確認を行った上で、当社に改善すべき点がある場合には、改善に努めてまいります。

一方で、ご要求の内容そのものだけでなく、それを実現するための手段や態様が社会通念上許容される範囲を超え、従業員等の安全や尊厳、就業環境を損なうものである場合には、当社は従業員等を守る立場から、組織として毅然と対応いたします。

なお、当社に至らない点があったとしても、それと暴言や脅迫等の言動を受け入れることとは、別の問題として取り扱います。

また、お客様の事情に応じた合理的な配慮に関するお申し出や、商品・サービスの改善につながる正当なご意見・ご要望を妨げるものではありません。

本方針において「カスタマーハラスメント」とは、お客様等からの言動のうち、その内容、手段・態様、頻度、継続性等に照らして社会通念上許容される範囲を超え、当社の従業員等の安全、尊厳または就業環境を害するものをいいます。

ご要求の内容そのものが不当である場合だけでなく、正当な要求であってもそれを実現するための手段や伝え方が著しく不相当である場合も、カスタマーハラスメントに該当することがあります。

以下は、カスタマーハラスメントに該当し得る言動の代表的な例です。これらに限られるものではありません。

① 身体的な攻撃
暴行、傷害、物を投げる行為など、身体に危害を加え、または加えようとする行為

② 脅迫・威嚇・著しい暴言
危害を加える旨の発言、脅迫、威圧的な言動、著しい暴言・侮辱、人格を否定する発言

③ 差別的・性的な言動等
差別的な発言、性的な言動その他個人の尊厳を著しく傷つける言動

④ 過剰・不合理な要求
商品・サービスの内容や当社の責任の程度を著しく超える補償要求、根拠のない金銭要求、土下座等の過度な謝罪要求、従業員の解雇・処分の要求その他社会通念上不相当な要求

⑤ 長時間・執拗な言動
必要性のない長時間にわたる対応の要求、同じ内容を繰り返す行為、大量または頻繁な電話・メール等、対応終了後も繰り返し連絡する行為

⑥ SNS・インターネット等を利用した不当な要求
従業員個人への誹謗中傷や個人を特定した攻撃、虚偽情報等の拡散を示唆して不当な要求を行う行為

※SNSへの投稿や口コミ、行政機関等へのご相談そのものは、カスタマーハラスメントには当たりません。これらを手段として不当な要求や脅迫等を行う場合が対象となります。

⑦ プライバシーの侵害等
従業員の個人情報を不当に取得しようとする行為、個人情報の公開を示唆する行為、個人SNS等への執拗な接触、ストーカー的な行為

このほか、内容・態様・頻度・継続性・経緯等を総合的に考慮し、社会通念上許容される範囲を超えると当社が判断する言動についても、同様に対応の対象となる場合があります。

上記のような言動がカスタマーハラスメントに該当すると当社が判断した場合、従業員等の安全確保および適切な業務運営のため、行為の内容や程度に応じて、必要な範囲で以下のような対応を行うことがあります。

・対応方法や対応者の変更
・電話対応の終了
・連絡手段の変更・限定
・お問い合わせ対応の制限
・商品・サービスの提供または取引の制限・終了

特に、悪質性や危険性が高いと当社が判断した場合には、警察、弁護士その他の専門機関へのご相談や、必要な法的措置を講じる場合があります。

フォルミーオンラインショップは、これからもお客様からいただく声を大切にし、商品・サービスおよび顧客対応の改善に努めてまいります。

お客様と従業員がお互いに尊重し合い、安心して商品・サービスをご利用・提供できる環境を守っていきたいと考えています。

つきましては、カスタマーハラスメントに該当するような言動につきましては、お控えいただきますよう、お客様のご理解とご協力をお願いいたします。

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